Steeds vaker krijgen ziekenhuizen te maken met medische klachten die escaleren tot juridische claims. Dat komt niet doordat ziekenhuizen meer fouten maken, maar doordat patiënten assertiever worden en voor hun eigen rechten opkomen, denkt Herm Joosten, onderzoeker aan de Radboud Universiteit.
Onder begeleiding van Joosten en die van manager Kwaliteit en Veiligheid Paulien Ogink van de Sint Maartenskliniek onderzochten studenten Lisa Laponder, Nazlican Hayirli en Anne Thijssen hoe een organisatie kan voorkomen dat een medische klacht een juridische claim wordt. Een open en veilige cultuur bij ziekenhuizen helpt daarbij. “Dat klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet,” zegt Joosten. “Het gebeurt nog te vaak dat er over zorgprofessionals negatief wordt geoordeeld wanneer er zaken worden besproken die niet goed gaan.”
De afgelopen jaren is een toenemende trend te zien van het aantal medische klachten en claims. Het aantal zorgorganisaties dat te maken kreeg met een hoge of dure medische claim steeg de afgelopen jaren van 10 naar 30%. Een medische klacht en de escalatie daarvan hebben verschillende gevolgen. “Het heeft een negatief effect op artsen, verpleegkundigen, patiënten en nabestaanden”, zegt Joosten. “Het staat het medisch functioneren van artsen in de weg. Om klachten te voorkomen, gaan artsen soms defensief handelen. Dat is niet de beste behandeling voorschrijven, maar de minst riskante. Ook schrijven zij verschillende extra onderzoeken voor.” Ook ervaren patiënten veel stress bij een claim en gaan de verzekeringspremies omhoog, denkt Joosten. “Niet alle ziekenhuizen zijn open na een klacht. Als je open bent over de klacht kun je escalatie voorkomen, maar je bent ook kwetsbaarder als een klacht toch escaleert.”
Culturele verschillen
Op basis van literatuuronderzoek heeft Laponder gekeken naar mogelijke oorzaken van de escalatie van een klacht. Daarbij werden 7 verwachtingen bevestigd. “Het risico op escalatie is bij sommige medische specialismen groter. Dat is het geval bij gynaecologie, orthopedie, spoedeisende hulp, radiologie en alle soorten operaties. Ook bij patiënten met eerdere negatieve ervaringen in de gezondheidszorg en bij patiënten die tijdens het proces van klachtenafhandeling veel emotie tonen, is het risico op escalatie van een klacht groter. Ten slotte geeft betrokkenheid van familieleden bij het afhandelen van klachten een groter risico van escalatie.” Daarnaast zijn er een aantal factoren die de kans op escalatie verminderen. “Het gaat daarbij om een goede relatie tussen patiënt en zorgprofessional en over goede communicatieve vaardigheden van een zorgprofessional. Ook wanneer zorgprofessionals een fout bekennen, is het verwachte risico op escalatie lager dan wanneer zorgprofessionals geen openheid geven.” Verschillende aanbevelingen om escalatie van klachten te voorkomen zijn gericht op de impact van culturele verschillen. “Dat is een belangrijk punt. In eerste instantie heeft dat te maken met de taalbarrière. Een boodschap komt hierdoor vaak niet goed over. Maar voor mensen met een andere culturele achtergrond dan de Nederlandse is daarnaast niet vanzelfsprekend dat een zorgverlener het beste met je voor heeft. Vanuit andere ervaringen uit het thuisland moeten zij er bovenop zitten. En ook vinden familieleden het hun rol om op te komen voor de belangen van de patiënt.”
Toch zijn culturele verschillen volgens Joosten niet uniek. “Alle zaken die communicatie lastig maken, zorgen ervoor dat een klacht eerder een claim wordt. Het gaat daarbij bijvoorbeeld ook om verschillen in opleiding, taalbeheersing of leeftijd. Bij de groep mensen met een lagere opleiding ontstaat meer miscommunicatie en ontstaan er dus ook meer klachten.”
Naming, blaming en claiming
Volgens Joosten begint een klacht met een patiënt die zich benadeeld voelt, ook wel ‘naming’ genoemd. “Daarvoor zoekt de patiënt een oorzaak en vindt hij deze ergens of bij iemand anders, dan gaat het om ‘blaming’. Als gesprekken vervolgens niks oplossen, wordt er geclaimd: ‘claiming’.” Of patiënten de stap maken van blaming naar claiming is dus afhankelijk van hoe je een klacht oppakt, zegt Joosten. “Luisteren, begrip tonen en fouten toegeven zijn daarbij de belangrijkste factoren. Doe je dat niet, dan voelt de patiënt zich niet gehoord en is de kans op escalatie groter. Ook als je je als ziekenhuis arrogant opstelt, worden patiënten nog bozer, met escalatie als gevolg.” Artsen hebben volgens Joosten de neiging om vooral medisch-analytisch te kijken naar klachten en vervolgens vinden zij dat er niks is misgegaan. “Terwijl een klacht in eerste instantie vaak een teken is van ontevredenheid over iets anders, bijvoorbeeld de traagheid van het proces of de slechte communicatie of schijnbaar tegenstrijdige aanwijzingen. Veel vaker gaan klachten in de kern over andere zaken, zoals de communicatie en interactie.” Om escalatie te voorkomen, zouden zorgverleners proactiever moeten handelen. “Als zorgprofessional merk je al snel wanneer een patiënt ontevreden is. Benoem dat gelijk en ga hierover in gesprek.” Tijdstekort mag daarbij volgens Joosten geen excuus zijn. “Maak er tijd voor. Doe je dat niet, dan benadeel je daarmee uiteindelijk jezelf. Wanneer een patiënt niet tevreden is over de uitkomst van een behandeling bepalen de manier waarop iemand is behandeld en de interactie met de zorgverlener of een klacht escaleert in een claim.”
Klachten onderzoeken
Bestuurders zijn verantwoordelijk voor een open en veilige cultuur waarin zaken die niet goed gaan besproken kunnen worden, zonder dat daar gelijk een waardeoordeel aan hangt of een schuldige wordt gezocht, vindt Joosten. “Dat gaat nog vaak niet goed in ziekenhuizen.” Hij adviseert dan onder andere ook om toezichthouders in ziekenhuizen anders naar klachten te laten kijken. Joosten vindt verder dat toezichthouders er goed aan doen het bestuur niet af te rekenen op het aantal klachten, maar op de manier waarop met de klacht is omgegaan. “Heeft het ziekenhuis de klacht goed onderzocht, zijn daarbij ook de patiënt en de familie meegenomen, is er ook aandacht voor de emoties van de zorgverlener geweest en is er geleerd van de klacht?” Dat zijn ook zaken waar de Inspectie naar kijkt.
Volgens Joosten kampen veel ziekenhuizen met de ‘transparantieparadox’. “Ze willen graag open en transparant zijn als het gaat om klachten en incidenten. Maar ze realiseren zich ook dat ze daarmee kwetsbaarder zijn als een klacht toch escaleert.” Toch heeft een ziekenhuis geen andere keuze dan open en transparant te zijn, vindt Joosten: “Mensen kunnen maar moeilijk accepteren dat er ook in een ziekenhuis fouten worden gemaakt. Maar ze willen het helemaal niet accepteren als die geheim worden gehouden of verdoezeld.”
To-dolijst
De onderzoekers eindigen hun onderzoek met 3 verschillende to-dolijsten voor zorginstellingen, zorgprofessionals en klachtenfunctionarissen om escalatie van klachten te voorkomen. Naast proactief handelen bij ontevredenheid, aandacht voor culturele verschillen en een open cultuur worden ook heldere richtlijnen geadviseerd. “Ontwikkel bijvoorbeeld overzichtelijke informatiebronnen over het klachtenafhandelingsproces met daarin een verwachte tijdlijn en aangewezen contactpersonen en zorg ervoor dat alle informatiebronnen vrij toegankelijk zijn voor ieder type patiënt. Maar ook trainingsmogelijkheden voor zorgprofessionals en transparantie over de mogelijkheden voor een patiënt zijn aandachtspunten voor ziekenhuizen. Klachten in een ziekenhuis over de kwaliteit zijn complex en emoties spelen vaak een rol. Dat vraagt om een passende aanpak om escalatie te voorkomen.”
Volgens Joosten moeten ook ziekenhuizen leren klachten te zien als een geschenk van de patiënt die je de kans geeft de relatie te herstellen en je processen te verbeteren. “Als je vanuit die benadering mensen tegemoet treedt, hoeft een klacht helemaal geen claim te worden.”
Met toestemming overgenomen uit Zorgvisie (online 21-2-2024).